从深夜哲学对谈到心理辅导：房东Jakob Woo如何通过爱彼迎房源连接人心与友谊

从晚上8点到凌晨2点，房客和房东Jakob Woo聊了6个小时。

租户是一个中国女孩，她从澳大利亚回到上海寻找工作。那天晚上，他们从笛卡尔在客厅里谈到康德，谈论了很多关于文化和哲学的想法，以及寻找工作的困惑。她告诉雅各布·沃（Jakob Woo），决定这一财产的最初意图是查看他的财产概况，并想与他聊天。

最终，女孩成功找到了一份工作，直到现在他们仍然是好朋友。

在Jakob Woo成为Airbnb的房东的两年中，有很多人来与他结交朋友。在香港中文大学学习时，他参加了“悲伤的辅导”课。当他遇到需要心理帮助的租户时，他将使用更好的沟通方法来帮助他们摆脱心理障碍。 “通常聊天直到早上一两个。”

在锌金融采访的几个Airbnb房东的故事中，陌生人之间的信任和相互帮助的经验已成为他们成为房东的动机。 “人之间的联系”的土壤基于Airbnb长期以来对“社区驱动”的重视。这也使Airbnb通常与“温暖的故事”相关联时，出现在公众眼中。社区驱动的模型显然已成为Airbnb的核心竞争力。

在热门共享的寄宿轨道上，用户的竞争越来越激烈。 “可以说，该行业已经进入了一段爆炸性的增长时期。西南财政与经济学大学的研究报告表明，中国拥有超过5000万个空置房屋，市场空间很大。与此同时，如今的寄宿家庭消费者群体就像1995年代出生的那些，并且高度接受这种旅行方式。” Airbnb中国总裁Peng Tao告诉锌金融。

“陌生人，美丽，互助”是许多寄宿品牌都会放置的标签，但是随着商业化过程的加速，用户体验将被折现。有些人还认为，共享的寄宿家庭越来越像酒店，以及“人类”和“商业化”之间的矛盾。

但是对于Airbnb而言，“社区驱动”模型在两者之间取得了巧妙的平衡。一方面，它可以增加房东的归属感，提高财产质量，从而改善用户体验；另一方面，为了提高用户的粘性和忠诚度，它取得了显着的结果，并直接影响了业务速度的加速。

7月8日，Airbnb在北京举行的第二季度媒体传播会议上宣布了Airbnb的最新数据：今年上半年，Airbnb在中国的业务几乎保持了三重增长，旅行者对住房质量的需求持续升级，Airbnb Plus Property Boodings年份增加了6.2次。同时，根据Questmobile向公众发布的数据，Airbnb一直是中国旅行者的B＆B旅行的首选。

彭陶对锌金融说：“一个空的房子不能给你一种归属感，但是房子里的感觉。是你的房东给你带来归属感。这是一种非常复杂和多维的体验。我们坚信，这种归属感是每个人都特别想追求的东西。”

社区与人联系

房东豪伊（Howie）于2014年首次与Airbnb接触，这是泰国清迈的旅行。

接待他的Airbnb房东是成都夫妇，住在Chiang Mai。通过介绍，豪伊跟随一位新手的志迈（Chiang Mai）体验当地人的生活方式。通过个人经验，他们了解了泰国文化。这种令人印象深刻的经历也影响了他随后的旅行风格。

2017年，住在广州的豪伊（Howie）注册为Airbnb房东。他腾出了一个与租户共享房屋的房间，收集并制定了一些策略，为前往广州的租户推荐当地食物，景点和文化。

当他第一次成为房东时，为了更加熟悉租户的住宿习惯并改善了他们的住宿经验，豪伊参加了Airbnb组织的社区活动，这也是广州较早的社区活动。豪伊（Howie）记得，还有四十或五十名新手房东与他一起参加，他们分享了他们在住房管理和房屋设计方面的经验。

“在活动期间，我遇到了许多其他房东。他们会为宾客提供一套路线。在客人来之前，他们会事先沟通，以了解他们对城市的期望，他们的游戏风格，对目的地等的倾向等，然后向租户推荐相应的地方，然后向私人定制的租户提供相似的范围。他们还将在家里进行一些探索。他们将在家中进行一些提醒。他们将在此范围内进行其他范围。这对我很有帮助。”豪伊告诉锌金融。

实际上，在2016年之前，当Airbnb首次进入中国并尚未举行正式社区活动时，这座城市的小团体已经出现在房东自发组织，以交换彼此成为房东的经验和经验，这也已成为Airbnb社区的原型。

随着Airbnb官方业务的干预和持续发展和改善，Airbnb社区已成为一个成熟的系统。

2018年3月，Airbnb为当地中国人民建立了房东学院，其中包括许多不同类型的学习资源，例如离线讲座，设计课程，房东指南，酒店秘密视频等，以帮助房东改善服务，改善服务，改善住房质量并通过在线和离线培训中提高收入。

在全国范围内，每月举行1-2个离线活动。如今，在16个城市中总共组织了41次离线活动，共有2,000多个房东参加。根据Airbnb统计数据，参加房东学院的房东平均三个月后增加了2倍，而五星级的正面评价平均增加了1.5倍。

通过房东学院，Airbnb将向社区代表发展活跃的房东。在离线社区活动中，将邀请四个当地一流的房东或社区代表培训当地社区的房东，涵盖设计，运营，接待通信，安全性和其他方面。

“每个Airbnb社区都会建立一个社区代表，房东将作为主持人。每个月，房东将开展活动，以允许房东注册并加强当地房东之间的交流。遇到一些问题时，这些社区代表将从他们的角度向您提供一些建议。”豪伊提到。

对于社区代表，Airbnb每年将进行两次培训，专注于住房安全和活动运营，还将不时举行社区代表聚会。据了解，本月Airbnb进行的安全培训已添加到社区代表培训中。

在当地社区中，还将建立“ Airbnb房东推荐的咖啡馆”，这是房东促进房东和社区房客之间会议和交流的聚会点。每个月，社区代表活动也将在房东推荐的咖啡馆举行。目前，在北京，上海，成都和广州有16个推荐咖啡馆。

彭陶告诉《锌金融》：“我们想要建立的社区概念从'重新定义旅行'开始。我们认为，旅行的最终经历是不同的，但是最好的体验必须通过当地人传递。”

有一个母亲和女儿从上海来到广州去参观豪伊的家，但是这次旅行对他们来说只是一个尝试，因为他们以前对广州的印象不好，他们觉得广州仍然是“当他们住在香港电影中时，公共安全是凌乱的。”因此，豪伊（Howie）将他们带到了物业附近的老广州建筑区，分享广州的历史，并探索当地人的生活。经过深入的经历，他们对广州的印象开始改变。

几天后，母女对广州的印象得到了很大的改善。在离开之前，他们还表示打算让亲戚玩耍。 “让从不同地方来这里的人感到广州的魅力真的很有趣。”豪伊觉得她认可了广州市。

在过去的两年中，豪伊（Howie）收到了300多名租户，而30％至40％的租户仍在联系。他认为，在这个归属的地方，他给了自己一个额外的观点来看看世界。

Airbnb房客Kang Kang曾经是一名坚定的酒店学生。作为“旅行的疯子”，除北极和南极以外的其他大陆都涉及到。但是她不喜欢住在寄宿家庭中。一方面，物理对象和图片之间存在差距。另一方面，她有一种语言障碍，并且经常单独旅行，因此寄宿家庭的价格没有太大的优势。

但是四月去佩奇拉·约旦的旅行改变了主意。

由于她无法预订酒店，因此她必须在来这里的第一天选择Airbnb B＆B，但是她的旅行计划仍在照常进行。出乎意料的是，第二天，她的身体没有及时补充水，免疫力减少了，更糟糕的是，她称这种药的剂量为“每天三遍，一次一片一片”，然后吞下它。当她意识到这一点时，她的肚子已经开始反应。

但是在这一刻，她在Perchila认识的唯一人是房东。当她联系房东找到医院时，她发现房东在医院，是一名护士。在他的帮助下，她处于危险之中。房东告诉她，服用过量后这种药物无毒，喝了大量水后可能会恢复正常。 “我想没有他，那时我应该如此绝望。他是我挽救生命的稻草。”

从那以后，她对B＆B的偏见消失了。她认为，Airbnb不仅是预订住宿加早餐旅馆的平台，而且为人们在旅行时提供了一种新的方式进行交流和相处的方式。 “我们的生活完全是两条平行线，基本上可以预见，我们之后我们不会再次相交。但是，在这种神奇的融合中，这种令人难忘的故事发生了。”

社区驱动为“核”

房东和房客之间的交集是点之间的联系，但是无数点之间的联系带来了巨大的变化。

根据Airbnb发布的数据，2018年，Airbnb估计在全球30个国家的直接经济影响超过了1000亿美元，或大约6900亿元人民币，其中中国取得了杰出的贡献，在葡萄牙和德国中排名世界第十。

对于经济驾驶水平，这些数据是相当大的。 “在某些贫穷的地方，我们还创造了很多经济利益。例如，Airbnb在Guilin进行的农村振兴项目总共产生了超过120,000元的旅游收入，这相当于每年的年度年度净收入总计20个本地村民，除了当地的经验外，他们还启动了许多人，他们还为他们启动。家乡。”彭陶告诉锌金融。

作为一家社区驱动的公司，Airbnb提供了出色的成绩单，但是如何成为社区驱动并不容易。

“除了房东学院，在线培训课程，离线活动和安全教育外，我们还将进行一些优秀的房东。我们将围绕建立社区进行系统的投资。” Peng Tao告诉锌金融，与其他共享的寄宿家庭平台不同，Airbnb的评估系统是双向的，这也是整个良好社区生态系统的一部分。他认为，只有当您将这个地方视为一个社区时，您才能感觉到一个人正在提供服务，而不是没有温暖的机构。 “在商业社会中，并非每个公司都能做到这一点。”

根据最新的Airbnb调查数据，超过60％的租户认为他们是Airbnb社区的成员。房东也有强烈的归属感，有86％的受访者同意他们是Airbnb社区的成员。

根据国家信息中心共享经济研究中心先前发布的“中国共享住宿开发报告”，2017年我国家主要共享住宿平台上的家庭住房数量约为300万；参与者的人数约为7800万，其中约有7600万租户；共享住宿市场的交易规模约为145亿元人民币，比上一年增加了70.6％。

随着共享寄宿家庭市场的普及，除了兼职房东，还有许多全职房东旨在赚钱。为了最大程度地利用经济利益，有些人会毫不犹豫地减少住房成本并减少沟通时间，并变得越来越“无情”。但是对于平台而言，房屋数量和交易量的增加确实是一个美丽的数据。

在“商业化”和“人类”的交集中，Airbnb的社区文化发挥了关键的平衡。

“这两个不是矛盾的。以用户为导向，增长是自然而自然的事情。某些房东可能由于工作和其他原因而无法与租户见面，但是该平台仍然会通过一些指导告诉他们个性化的爱情是通过房屋装饰传达的，您可以通过小型纸牌，一张小心的纸牌，有些人的饮料来满足冰箱的范围。其他人会感知他们的存在。”在彭陶（Peng Tao）看来，对于Airbnb而言，Airbnb的两个是互补的关系。

Howie的热情好客为他赢得了许多高度赞誉，住房供应已经非常受欢迎。后来，他推出了两个新物业，从2017年到现在，入住率上升了30％，至40％。尽管他比以前更忙，有时他可能无法与租户见面，但他仍将通过电话或短信进行密切沟通，包括在签入之前遇到的问题，住宿经验以及广州的景点和食物的建议。

豪伊仍然记得他一个夏天去了塔南（Tainan），当时预订Airbnb上市的房东总共有7个单位，但这并不影响留下来的经历。

房东通常上班并在下午5点下车，因此他在下午19:00之后设置了入住时间。出院后的一个早晨，豪伊离开家后刚遇到了大雨，所以她等着雨在附近的咖啡馆停下来。不久之后，房东给他发了一个信息：泰南的许多地方已经开始洪水，因为它太重了，所以不建议今天出去。

台风和暴风雨持续了一整天，但是当房东下班时，他去了超市购买一些食材。 “他告诉我，外面的餐馆被关闭了。那天晚上，他做饭并在家里为我服务。第二天，他带我去了高速火车站去了台北。当他出去遇到恶劣天气时，他仍然有人照顾他。这是一次非常感人的经历。”

信任和安全

雅各布·沃（Jakob Woo）收到的租户中，其中大多数是国际学生，年轻人和知识分子，他们的主要目的是“结交朋友”，但其中，他们对来海临时接受医疗治疗的中年夫妇给他们留下了深刻的印象。

“因为你在这里便宜。”当雅各布·沃（Jakob Woo）问为什么他们住在家里时，这对夫妇回答。他们进入门的那一刻，他们感到惊讶和守卫。他们第一次使用Airbnb，没有注意到他们正在预订单独的房间，而不是整个物业。他们环顾四周，然后匆匆进入房间，锁上了门。

起初，他们之间没有沟通。雅各布·沃（Jakob Woo）说：“他们非常保留和准备，他们整天都没有和我说话。”后来，他主动询问并开始缓慢沟通。 “我告诉他，我家人有一些患者，他们在治疗过程中遇到了什么样的情况。当我与他分享时，他们慢慢放开了警卫，甚至愿意告诉我为什么他们来看治疗。”

当他们要离开时，他们为雅各布·沃（Jakob Woo）的家人做饭，并说：“我们可以在将来与您在一起去看医生吗？”从不信任到信任，他认为“仁慈将通过奉献得到奖励。”

作为这种信任的基石，Airbnb还在不断提出其信任和安全政策的新措施。

最近，肖恩·乔伊斯（Sean Joyce）曾担任Airbnb的全球首席安全官。据了解，他以前曾在普华永道的美国和拉丁美洲担任网络安全和隐私业务负责人，并在信托安全和隐私保护领域拥有数十年的经验。

今年5月，Airbnb成立了“ Airbnb中国安全管理委员会”，该委员会由中国总统彭陶直接领导。核心成员包括各个业务部门的负责人和相关人员来加强内部监督机制。

Airbnb还指定了区域运营经理进行几次离线随机检查，并正在与外部安全专家合作，访问离线，共同制定“房屋安全检查清单”。同时，安全教育也包括在线和离线房东活动中，并在活动期间发出了“社区安全警告”，积极回应房东社区对“黑名单”信贷系统的需求。

本月，Airbnb还启动了房东导师计划。专业的运营团队和专家将在脱机情况下指导安全行动，向房东代表讲授安全知识和技能，并在各种形式的安全教育活动中发出“社区安全警告”，以吸引房东通过社区对安全的关注。

同时，Airbnb还在社区进行定期安全培训，为新手房东提供更多针对性的指导。此外，Airbnb还根据“社区安全手册”推出了“气体安全使用技巧”，并就房屋中燃气热水器的审查和燃气餐具的维护提出了建议。

在产品方面，Airbnb建立了一个一站式安全资源平台 - 安全中心，以便用户可以更轻松地找到和访问所有资源，包括一键式警报和帮助功能，安全清单，乘客安全旅行提示，安全接收技能以及对自然灾害的实时提醒等，以促进安全保证的升级。在最近在叶久恩（Yibin）的地震中，阿尔本布（Airbnb）也立即发布了相关的灾难信息提醒。

Jakob Woo注意到了最近的各种安全措施。 “我们成为Airbnb房东，但实际上我们必须信任他人。但是我觉得中国人从一开始就不习惯信任他人，就像接待这对夫妇看医生一样。如果您可以获得更好的安全认证，它也可以帮助双方拥有更高的信任基础。”

对于雅各布·沃（Jakob Woo），他曾去过20个国家 /地区，在他成为房东时，他对生活的态度有所改变。他曾经考虑过获取，但现在他想给予，“每个人都缺乏关于爱情的教训。”豪伊的最初意图也很简单，他想结识一些不同且有趣的朋友，并吸引与他留下来的频率相同的人。

Howie在Airbnb社区分享会议上说：“如果我没有时间访问世界，请让来自世界各地的人们来拜访我。”